Система управления взаимоотношениями с потребителями позволяет качественно оказывать услуги клиентам в любом офисе обслуживания на всей территории республики вне зависимости от фактического местонахождения энергопринимающих устройств.
В соответствии с клиентоориентированной политикой компании и для того, чтобы вывести качество обслуживания своих клиентов на более высокий технологический уровень, в ОАО «Сетевая компания» было принято решение о создании комплексной системы взаимодействия с потребителями. Она объединила в себе ресурсы, необходимые для работы Контакт-центра, офисов обслуживания потребителей и портала дистанционного обслуживания, получившего более расширенный функционал по сравнению с ранее работавшим на сайте компании личным кабинетом потребителя. Расширить перечень интерактивных сервисов помогли специалисты компании ICL-КПО ВС, имеющие большой опыт реализации проектов для крупнейших энергетических компаний России.
В результате было создано единое информационное пространство для обслуживания потребителей по всем каналам коммуникации на всей территории ответственности предприятия. Одним из преимуществ CRM-системы является возможность консолидации в едином информационном пространстве всех данных об обращениях потребителя и его заявках на услуги. В результате объединения в Системе данных по технологическому присоединению объектов и информации об отключениях из Cитуационно-аналитического центра , потребители могут получить наиболее полную информацию о предоставляемых компанией услугах.
Каждое обращение потребителя, вне зависимости от того, через какой канал коммуникации оно поступило, фиксируется с помощью новой системы. Таким образом происходит накопление данных и у сотрудников компании всегда под рукой вся необходимая информация по истории взаимодействия со своими потребителями, что способствует их оперативному обслуживанию.
«Удобный современный автоматизированный сервис самообслуживания позволяет потребителям значительно сэкономить время, — отмечает директор по развитию работы с клиентами ОАО «Сетевая компания» Марат Минибаев, — Например, сейчас на портале в личном кабинете можно подать заявку на технологическое присоединение к электрическим сетям за считанные минуты, а также заблаговременно отследить плановые отключения по адресу своего объекта. В Центрах обслуживания потребителей сократилось время обработки обращений от потребителей за счет единого интерфейса системы, так как теперь сотруднику нет необходимости использовать отдельное программное обеспечение для технологического присоединения и для приема заявок по приборам учета».
Благодаря внедрению новых интерактивных сервисов на треть увеличилась скорость обработки запросов потребителей при обращении в контакт-центр. Оператору больше не нужно задавать множество уточняющих вопросов, так как вся необходимая общая информация о клиенте присутствует в системе.
В дальнейшем руководство ОАО «Сетевая компания» планирует продолжить развитие системы взаимоотношения с потребителями. Это касается в частности, возможности оплаты услуг компании через Интернет. Планируется, что потребители смогут оплачивать счета не только на портале Государственных услуг, но и на самом портале дистанционного обслуживания ОАО «Сетевая компания».
