В 2015 году специалисты МРСК Северо-Запада (дочерняя компания ПАО «Россети») приняли от потребителей более 212 тысяч обращений, это свыше 4000 обращений еженедельно. Каждое восьмое из них — заявка на технологическое присоединение к сетям компании.
— Традиционно вопросы техприсоединения являются самой популярной тематикой клиентских запросов. Специалисты МРСК Северо-Запада подробно разъясняют заявителям порядок оформления и обязательный перечень документов, консультируют по сопутствующим услугам, — отмечает начальник отдела взаимодействия с клиентами Ольга Котлярова. — Показателен рост на 88% числа заявок, направленных в компанию через интернет-приемную на официальном сайте. Чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания потребителей как при их личном взаимодействии с сотрудниками компании, так и онлайн, МРСК Северо-Запада постоянно развивает современные дистанционные сервисы. В 2015 году рост числа обращений в компанию через веб-ресурсы составил 72%.
По словам Ольги Котляровой, согласно результатам опроса, который проводился в течение всего 2015 года в офисах очного обслуживания, производственных отделениях и РЭС филиалов МРСК Северо-Запада, 87% респондентов, знакомых с сайтом компании, довольны объемом представленной на нем информации, считают ресурс удобным для пользователей.
Напомним, сегодня МРСК Северо-Запада обеспечивает потребителей оперативной информационной поддержкой по всем каналам коммуникации: кроме сайта с формами обратной связи, в регионах присутствия компании действует 24 офиса очного обслуживания, работает единый телефон «горячей линии». В 2016 году планируется запуск сервиса смс-оповещения об изменении статуса заявки на техприсоединение.
Как отмечают энергетики, большая часть запросов, поступающих в МРСК Северо-Запада от потребителей, связана с предоставлением справочной информации и консультаций (в 2015 г – 120 тысяч обращений). Специалисты по работе с клиентами предоставляют данные о коммерческом учете электроэнергии, отключениях и техническом обслуживании энергообъектов. Кроме того осуществляется прием и выдача документов, работа с заявками на оказание дополнительных услуг. При поступлении жалоб (в 2015 году – менее 1% от общего числа обращений), если нарекания подтверждаются фактами, сетевая компания принимает все необходимые меры по устранению замечаний и письменно отчитывается перед потребителями.
Опрос 2015 года показал, что большинство респондентов высоко оценивают профессионализм и доброжелательность персонала по работе с клиентами МРСК Северо-Запада — общие оценки потребителей по пятибалльной шкале составили 4,76 и 4,83 балла соответственно.
