Компания «Новосибирскэнергосбыт» модернизировала контактный центр на базе отечественной платформы Naumen Contact Center. Продукт ведущего российского разработчика позволил оптимизировать затраты на обслуживание клиентов компании.
«Новосибирскэнергосбыт» – гарантирующий поставщик электроэнергии на территории Новосибирска и Новосибирской области. Компания оказывает более 100 видов услуг, в том числе услуги по установке и обслуживанию приборов учета электроэнергии, тепла и воды, агентские услуги по сбору денежных средств за услуги ЖКХ. Клиентами предприятия являются около 30 тысяч юридических лиц и более миллиона физических лиц. Учитывая регулярные всплески нагрузки на контактный центр в период приема показаний приборов учета, компания решила перевести эти процессы в режим самообслуживания. Для решения этой задачи выбрали платформу Naumen Contact Center, которая успешно используется некоторыми другими энергосбытовыми компаниями.
«Контактный центр – очень важный элемент нашего бизнеса. В настоящий момент на базе новой платформы реализован сервис приема показаний счетчиков, позволяющий вводить показания в тональном режиме без переключения на специалиста контактного центра. В этом же режиме клиенты могут узнать информацию по расчетам по своим лицевым счетам. При этом мы не планируем останавливаться, и будем продолжать развивать наш контактный центр с использованием новой платформы», – отмечает Алексей Вишняков, начальник отдела информационных систем ОАО «Новосибирскэнергосбыт».
Для реализации сервиса самообслуживания была проведена интеграция программного решения контакт-центра с учетными системами, в которых хранятся актуальные данные по переданным показаниям, оплаченным счетам, предоставленным услугам в разрезе лицевых счетов клиентов. Кроме того, платформа контакт-центра выполняет функцию интеллектуальной маршрутизации входящих обращений. При соединении с контактным центром клиент выбирает интересующую его тему из интерактивного голосового меню. Далее ПО контакт-центра автоматически направляет его на специалиста нужной квалификации. Это позволяет избежать ненужных операций, ускорить обработку запросов, повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Как отметил Алексей Вишняков, платформа Naumen Contact Center помогла оптимизировать не только обработку входящих вызовов, но и задачи по исходящим обзвонам. Теперь их тоже можно проводить в автоматизированном режиме без участия операторов. Так, благодаря функции автоинформирования осуществляется своевременное оповещение клиентов о задолженности за электроэнергию. За один день система обзванивает десятки тысяч должников, донося до них детальную информацию о размере и сроках оплаты.
Помимо автоматизированного обзвона без участия оператора новая платформа позволяет осуществлять автоматическое SMS-оповещение клиентов, а также, – рассылку электронных писем. Таким образом, контакт-центр «Новосибирскэнергосбыт» информирует клиентов о смене тарифов, акциях и других важных событиях.
«Крупные компании, работающие в сфере массового обслуживания, стремятся сейчас переводить рутинные операции на самообслуживание. Но энергосбытовые предприятия в этом плане идут в авангарде, поскольку принимать показания счетчиков у миллиона клиентов с помощью операторов – дорого и неэффективно. И внедрение сервисов самообслуживания дает здесь очень быстрый экономический эффект, – говорит Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контакт-центров, NAUMEN. – Наши технологии позволяют переводить на самообслуживание гораздо более сложные задачи, чем прием показаний приборов учета, автоинформирование о задолженности. Мы ведем проекты по созданию голосовых и текстовых роботов с использованием искусственного интеллекта и методов машинного обучения, способных вести диалог с клиентом».
