Для любой организации, работающей в сфере услуг, ориентация на запросы клиентов – это главный залог успеха. Глубокое понимание потребителей позволяет компании расширять клиентскую базу и увеличивать выручку от дополнительных услуг. Главным остается вопрос: как достичь такого результата? Опытом создания клиентоориентированного сервиса делится МРСК Центра, крупнейшая электросетевая компания Центральной России.
Регулярное совершенствование системы комплексного обслуживания клиентов является одним из приоритетных направлений работы ПАО «МРСК Центра». Все филиалы энергокомпании руководствуются принятой в компании клиентской политикой, которая определяет основные принципы деятельности в сфере обслуживания потребителей.
Работа с клиентами
Главное в формировании клиентоориентированного сервиса – это наладить эффективную систему взаимодействия с клиентами. Чтобы систематизировать процесс обработки обращений граждан, на всей территории присутствия МРСК Центра работают Центры обслуживания потребителей (ЦОП). В них можно получить консультации по вопросам электроснабжения и воспользоваться всеми услугами по принципу «одного окна», что значительно экономит время клиентов.
Всего на территории МРСК Центра работает 25 таких ЦОП. Основными услугами, оказываемыми в Центрах, являются оформление пакета документов на технологическое присоединение к электрическим сетям, прием заявок на проверку, замену или установку электросчетчиков, ремонт электрооборудования и т.д. За последние полгода в МРСК Центра было принято 434 474 обращения граждан. Чаще всего потребители обращаются в ЦОП по вопросам оказания дополнительных услуг за период с начала 2017 года было принято 67 855 таких заявок и подключения к электрическим сетям (26316). Популярностью у потребителей пользуется и относительно новая услуга «Сопровождение ТП», которая позволяет осуществлять присоединение к сетям «под ключ»: за ней в компанию обратилось 6 681 граждан.
Для удобства клиентов ЦОП предлагает две формы обслуживания – очное и заочное. При первом варианте потребитель может лично прийти в офис Центра, оставить заявку на услугу и получить всю необходимую информацию. При заочном обслуживании клиент обращается в ЦОП по телефону или через Интернет-приемную МРСК Центра.
Организация мероприятий и обратная связь
Помимо работы с прямыми обращениями граждан, Центры обслуживания потребителей проводят целый комплекс мероприятий для повышения информированности клиентов в вопросах электроснабжения. Работники центров обслуживания потребителей проводят презентации новых услуг, семинары и круглые столы, в ходе которых рассказывают о процедуре технологического присоединения и других вопросах электроснабжения. Такие встречи позволяют напрямую общаться с клиентами и получать от них эффективную обратную связь.
Например, в июне в филиале Тверьэнерго, состоялся очередной «День предпринимателя», в рамках которого посетителям рассказали об особенностях процедуры техприсоединения (ТП) для категорий заявителей с электроустановками мощностью 15-150 кВт. В ходе встречи представители малого и среднего бизнеса узнали об основных этапах реализации ТП, комплексе дополнительных услуг и средней стоимости всех работ. Также посетители могли задавать интересующие их вопросы и делиться своими впечатлениями о работе компании.
«Мы считаем важным проводить подобные мероприятия и из первых уст получать обратную связь, чтобы оперативно решать все возникающие вопросы», – говорит начальник управления по взаимодействию с клиентами Тверьэнерго.
Современные технологии
В век информационных технологий, чтобы удержать клиентов, компании должны подстраиваться под их ритм жизни. Оперативность работы – это один из наиболее важных принципов в сфере услуг.
В МРСК Центра особое внимание уделяют развитию информационных систем, позволяющих улучшить и ускорить процесс взаимодействия с клиентами. Во всех филиалах компании установлено специальное программное обеспечение, которое помогает унифицировать работу с потребителями во всех регионах и ускорить процесс обработки заявок.
Также в настоящее время специалисты МРСК Центра занимаются совершенствованием процедуры присоединения потребителей к электрическим сетям. На этапе внедрения находится функция электронной цифровой подписи, которая позволит клиентам экономить время на подписание договоров и актов, а также сокращать сроки получения договоров.
Качество услуг – это главное для клиента
Важно понимать, что как бы вежливо не обращались с клиентом и как бы оперативно не решали его вопросы, этот клиент больше не вернется в компанию, если работа будет выполнена недобросовестно. Чтобы поддерживать качество услуг на высоком уровне, необходимо проводить систематическую работу с персоналом.
В МРСК Центра, например, регулярно проводятся мероприятия, направленные на повышение квалификации сотрудников. Работники компании посещают обучающие семинары и тренинги. Чтобы контролировать качество выполнения услуг, клиентов постоянно призывают оставлять отзывы, участвовать в опросах и анкетировании. Реализация клиентской политики действительно приносит свои плоды: число положительных отзывов с каждым годом растёт. За первое полугодие в МРСК Центра поступило более 40 000 отзывов от довольных клиентов, а количество жалоб сократилось на 9749 (13%) по сравнению с прошлым аналогичным периодом.
В компании понимают свою ответственность за надежное и бесперебойное электроснабжение, поэтому МРСК Центра стремится полностью удовлетворить клиентский спрос. Реализация клиентской политики позволяет компании поддерживать высокие позиции на рынке, а потребителям получать квалифицированную помощь в решении вопросов энергоснабжения.
